Кейс Delivery Club: как оптимизация внутренних процессов повысила индекс удовлетворенности клиентов до 91%

Бешеный ритм столицы заставляет её жителей жертвовать самым важным временем, которое необходимо человеку, — обеденным перерывом. В безумной суматохе дней и неотложных дел очень часто люди забывают подкрепиться.

Delivery Club предлагает необыкновенно быструю доставку еды в Москве! С помощью нашего сервиса вы можете легко, не отрываясь от производства, отправить заявку на срочную доставку пиццы или роллов.

Не успели позавтракать дома? Не хватает времени на покупку и приготовление еды? Не беда! Delivery Club всегда придёт к вам на помощь! Курьеры единой системы заказов круглосуточно стоят на страже и в любой момент готовы осуществить быструю доставку пиццы и суши по Москве. Закажите ароматную пиццу на дом и получите её быструю доставку в течение всего 45-ти минут.

Инструменты

Современный заказчик не хочет звонить по телефону, разговаривать с оператором и писать в чат. Совсем другое дело — за пару-тройку кликов наполнить виртуальную корзину и подтвердить заказ. Поэтому 72% заявок приходит через приложения на Android и iOS.

Мы не списываем со счетов другие инструменты и обрабатываем запросы в онлайн-чате, по электронной почте и в соцсетях, а также по телефону. В среднем за сутки обрабатывается 270 чатов, около 3 тысяч телефонных звонков и 300 электронных писем.

Главное в доставке еды — время. Заказчик готов ждать 45 минут — максимум час. Этого достаточно, чтобы горячее блюдо в трескучий мороз не остыло и не испортило настроение голодному человеку. Итак, заказчик жмёт на зеленую кнопку и подтверждает заказ. Время пошло.

Как справляемся

Заказ поступает в колл-центр и ресторан одновременно. Заведение подтверждает заказ за три минуты, если этого не произошло — в работу включается оператор, который связывается с заказчиком и предлагает ему другие заведения. Ресторан готовит блюдо, а курьер доставляет его клиенту. На всех этапах процесса мы используем цифровые технологии.

Работает в Волгограде 24/7 и обслуживает заказчиков в девяти часовых поясах. В штате 130 операторов. Каждый хорошо говорит и пишет на русском, есть специалисты с высоким уровнем английского.

Менеджеры по работе с клиентами обрабатывают чаты, обратную связь в социальных сетях, в приложении и на сайте — их 35 человек. Они работают с конфликтными ситуациями, а также описывают баги для технического отдела. Все сотрудники регулярно обучаются и повышают квалификацию. Введен поминутный процессинг, по каждой операции действуют жесткие тайминги.

Что сделали

Автоматизировали работу. Рестораны, подключенные к системе Delivery Club, работают с нашей системой автоматизации приема заказов VendorApp или через прямую интеграцию POS-систем ресторанов с нашей платформой. Эти решения позволяют продуктивно работать с заказами и исключить временные потери, привычные для традиционных инструментов — почты или телефона.

Служба доставки Delivery Express

Сейчас служба реализует две тысячи заказов в сутки и работает в трёх городах: Москве, Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону. Зона доставки Delivery Express постоянно расширяется. Совсем скоро она будет работать в Екатеринбурге и Казани.

В приложении и на сайте рестораны с нашей доставкой помечены зелёной лентой с логотипом — вариант для голодных и нетерпеливых клиентов. Немаловажный бонус — отсутствие минимальной суммы заказа. Доставляет еду из классических ресторанов и кафе в рабочее время заведения.

С Delivery Express работает ещё одна внутренняя служба. Она базируется в подмосковном городе Румянцево и занимается назначением курьеров. Сюда, точно так же как в колл-центр и ресторан, поступает заказ. В перегруженных транспортом районах курьеры передвигаются на велосипедах или пешком, в спальных — на машине. Они обслуживают заказчиков, находящихся на расстоянии 1–4 км от ресторана.

Чего добились

• 720 152 заказа в месяц и 49 854 в день.
• ​Утилизация курьера на Delivery Express достигла значения 1,9. Это один из лучших показателей по России.
• Недельная возвратность по нашей доставке выросла за последний месяц с 25% до 30%, а по ресторанам со сторонней доставкой — с 12% до 16%.
• Повысили количество онлайн-оплат с 19% до 57,2% через личный кабинет благодаря реферальной системе. Воспользоваться ее преимуществами можно только при оплате онлайн.
• За полгода с момента сделки с Mail.Ru Group повысили количество ресторанов с 4759 до 5492, поскольку подключение новых ресторанов не прекращается.

Нам всё ещё есть куда расти: мы не побили рекорды доставки и далеко не со всеми ресторанами сотрудничаем, но стремимся к этому. Важно понимать, что не ошибается только тот, кто не работает и пусть крайне редко, но накладки с временем доставки случаются. В таких ситуациях мы благодарим заказчика за терпеливость и понимание специальными промокодами.

Нам удается улучшать показатели работы со сторонними службами доставки, но Delivery Express явно нравится пользователям больше. Здесь возвращаемость клиентов в полтора раза выше, а индекс удовлетворённости — 91%, а это значит, что за скорость доставки стоит бороться и дальше.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Экспресс-доставка писем и грузов по России

Express.Delivery — online cервис экспресс-доставки с самой низкой ценой среди федеральных компаний-операторов.
С помощью Express.Delivery можно осуществить доставку писем и посылок в короткие сроки по всей территории Российской Федерации, в основном 1-3 дня со дня получения груза.

Примеры тарифов для писем:
Москва → Санкт Петербург — 280 р, срок 1 раб. день
Москва → Самара — 500 р, срок 1-2 раб. дня
Москва → Новосибирск — 630 р, срок 2-3 раб. дня

Ответственность за срыв сроков доставки

Мы готовы нести ответственность за срыв срока доставки, возмещая клиенту убытки (процент возмещения зависит от количества просроченных дней).

от стоимости доставки возвращаем

от стоимости доставки возвращаем

от стоимости доставки возвращаем

Часто задаваемые вопросы

Вы оформляете заказ через личный кабинет, зарегистрировавшись на нашем сайте.
Для заказа необходимы следующие данные:

• Адрес отправителя,
• Контактный номер телефона,
• Контактное лицо,
• Город назначения,
• Время приезда курьера к Вам,
• Вес и габариты Вашего отправления.

Затем Вы самостоятельно приносите отправление в приемный пункт нашего партнера или же курьер нашего партнера, одного из федеральных операторов доставки, заберёт груз в указанное Вами время, в случае вызова курьера на адрес.

Мы не используем накладные: заказ через наш сервис и дальнейшее взаимодействие происходят полностью с помощью электронных средств коммуникации.

Сообщить нам о том, что доставка срочная или груз хрупкий и прочую информацию, Вы можете в личном кабинете при оформлении заказа. Отправка хрупкого груза (в том числе предметов из стекла, пластика) рассчитывается +50% к тарифу.

Документы Вы можете скачать в личном кабинете.

Доставка происходит в срок, заявленный при оформлении заказа, который также доступен в наших тарифах.

Объемный вес характеризует плотность груза, менее плотный предмет занимает больший объём пространства по сравнению с более плотным при том же весе. Наши специалисты определяют объемный вес исходя из размеров, т.е. габаритов, упакованного отправления. Для коробки объемный вес рассчитывается по формуле: Длинасм*Ширинасм*Высотасм/5000. Для расчета стоимости услуги берется больший из весов, объемный или физический вес отправления.

В наших пунктах приема или у курьера в момент приезда за Вашим отправлением будет различная упаковка, все расходные материалы предоставляются бесплатно.

Через наш сервис можно осуществить страхование груза без подтверждения объявленной ценности груза в размере до 1500 рублей и с подтверждения объявленной ценности груза в размере до 1 000 000 рублей при предъявлении копии документов, подтверждающих стоимость.

В нашем сервисе доступна только online-оплата в момент заказа на сайте.

Отслеживайте Ваше отправление введя его номер в поле Отслеживание заказа или в Вашем личном кабинете на express.delivery

Остались вопросы?

В рабочее время с Вами свяжется менеджер и ответит на Ваши вопросы.

Написать нам

Заказ успешно оформлен.
Спасибо!

Краткие условия доставки отправлений, а также условия использования сервиса express.delivery

Полный текст Правил оказания услуг по доставке (далее по тексту – Условия пересылки) размещены на сайтах или в офисах Исполнителей (Исполнитель здесь и далее — оператор доставки, оператор получающий груз у Клиента), список которых размещен на сайте express.delivery. При передаче Исполнителю Отправления, Клиент принимает Условия пересылки от своего имени и от имени любого заинтересованного в Отправлении лица (в том числе Отправителя и Получателя), а также признает, что Условия пересылки доведены до его сведения, ему разъяснены и понятны.

1. Общие условия

Исполнитель обязуется доставить вверенное ему Отправление Получателю, а Клиент обязуется оплатить оказанные Услуги через сервис express.delivery. Исполнитель вправе привлечь субисполнителя (в том числе Агента), а также транспортную организацию.

В случае, если Клиент оплачивает заказ, не являясь ни Отправителем, ни Получателем, субсидиарную ответственность по платежным обязательствам Клиента несут отправитель и получатель. Клиент несет ответственность за выполнение своих обязательств по оплате доставки отправления, в том числе доставленного на условиях оплаты Отправителем (при не совпадении Отправителя и Клиента в одном лице) или Получателем, если последний отказывается оплатить доставку данного отправления.

Исполнитель принимает к доставке отправления документарного и недокументарного характера, не запрещенные законодательством стран отправления, транзита и назначения. С перечнем запрещенных к пересылке Отправлений можно ознакомиться на сайтах Исполнителей.

Клиент обеспечивает готовность Отправления к пересылке, наличие и правильность заполнения документации. Клиент несет ответственность за упаковку Отправления, выполненную самостоятельно, обеспечивающую его целостность и сохранность при его транспортировке и хранении. Исполнитель может отложить исполнение Договора или отказаться от его исполнения, если клиент не предоставить необходимые для этого сведения и/или документацию.

Клиент дает согласие на то, что Исполнитель может, но не обязан проверить соответствие описания Отправления, указанного Клиентом в накладной и сопровождающих документах, его реальному содержанию (по количеству, качеству, целостности, явных и скрытых дефектов и т.п.).

В случае невозможности доставки Отправления, Исполнитель уведомляет Клиента по телефону, а также email, если указан, как только это становится известно Исполнителю, и по указанию Клиента возвращает не доставленные Отправления согласно установленным Тарифам.

2. Международные отправления

Клиент назначает Исполнителя своим агентом для осуществления таможенных формальностей и подтверждает, что Исполнитель является грузополучателем и/или грузоотправителем только для решения необходимых таможенных вопросов. Клиент обязан представить все документы, необходимые для выполнения таможенных формальностей. При этом всю ответственность за недостоверное декларирование в соответствии с таможенным законодательством стран отправления, получения и транзита несет Клиент. Все таможенные платежи, необходимые для прохождения таможенных процедур при доставке данного Отправления, а также штрафные санкции (в случае их наложения таможенными органами), если они были проплачены Исполнителем, Клиент обязуется возместить Исполнителю.

3. Ответственность

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг, Исполнитель несет ответственность перед Клиентом, в размере, установленном законодательством и Условиями пересылки.

Исполнитель предпримет несколько попыток доставки данного Отправления в соответствии с заявленными сроками.

Исполнитель не несет ответственность за доставку или утрату Отправления, если Клиентом при заполнении накладной указана неполная или недостоверная информация о качестве, количестве, наименовании содержимого Отправления.

Исполнитель не несет ответственность за обстоятельства непреодолимой силы.

4. Претензии

При неисполнении или ненадлежащем исполнении Исполнителем обязательств по оказанию Услуг, Клиент вправе в двухнедельный срок со дня отправки Отправления, предъявить Исполнителю письменную претензию с приложением документов, подтверждающих оказание услуг.

5. Прочие условия

В случае, если условия оказания услуг, изложенные в настоящей накладной, противоречат Условиям пересылки, действовавшим в момент принятия Отправления Исполнителем, или отдельному письменному договору, заключенному между Клиентом с Исполнителем, применяются условия, изложенные в настоящей накладной в части не противоречащей таким Условиям пересылки и письменному договоур.

Смотрите видео: Кейс Russ Outdoor с дополненной реальностью и интерактивом для Delivery Club

(Пока оценок нет)

Загрузка...